Module 6 : Empathie et compassion
OBJECTIF
L’empathie et la compassion sont des aspects essentiels du service client. Ce module définira l’empathie et la compassion et expliquera en détail pourquoi elles sont importantes et si précieuses. Vous apprendrez des stratégies pour devenir plus empathique et compatissant, ainsi que les avantages pour les employés et les entreprises.
OBJECTIFS D’APPRENTISSAGE
- Apprenez le sens de l’empathie et de la compassion
- Comprendre pourquoi faire preuve d’empathie et de compassion est si précieux
- Identifier des stratégies pour devenir plus empathique et compatissant
- Reconnaître l’importance de l’empathie et de la compassion dans le service client
RÉPARTITION DE L’APPRENTISSAGE
Durée : 25 minutes (n’inclut pas les points de contrôle ni le contrôle des connaissances)
6.1 Définir l’empathie et la compassion
- Définir l’empathie, la compassion et la sympathie
- Expliquer ce que l’empathie n’est pas
6.2 Le pourquoi
- Pourquoi l’empathie et la compassion sont importantes et pourquoi c’est important
- Racines évolutives de l’empathie et de la compassion
- Avantages psychologiques
6.3 Les compétences d’empathie et de compassion
- Expliquer que l’empathie peut s’apprendre
- 4 compétences d’empathie
- 6 habitudes des personnes empathiques
- 4 composantes de la compassion
6.4 Service client empathique et compatissant
- Comment les clients en bénéficient
- Comment les entreprises et les salariés en bénéficient
- Intentionnalité et vulnérabilité
- Lorsque vous ne pouvez pas répondre aux demandes d’un client
